○甘楽町立保育所苦情処理要綱
平成24年12月20日
要綱第19号
(目的)
第1条 この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき、甘楽町立保育所が提供する福祉サービス(以下「福祉サービス」という。)の利用者からの苦情、意見又は要望(以下「苦情」という。)に対して適切な対応を行うことにより、利用者の権利を擁護し、福祉サービスの改善を図るとともに施設の社会的な信頼を向上させることを目的とする。
(対象とする苦情)
第2条 この要綱により対応を行う苦情は、保育所で提供する保育内容であり、入所決定に関する苦情等を除く。
(苦情申出人の範囲)
第3条 福祉サービスを現に利用しているか、又は過去に利用したことのある個人(以下「利用者」という。)をこの要綱による苦情申出人(以下「申出人」という。)とする。
(苦情解決責任者等)
第4条 苦情の解決を円滑に推進するため、町立保育所に苦情解決責任者(以下「責任者」という。)及び苦情受付担当者(以下「担当者」という。)を置く。
2 責任者は、町立保育所園長(以下「園長」という。)をもって充て、次の業務を行う。
(1) 利用者に対し、苦情等に対する制度の仕組み、苦情等の連絡先、その他苦情等に関わる必要な事項を周知すること。
(2) 受け付けた苦情等について、速やかに第三者委員及び担当課長等に報告するとともに申出人との話合いにより解決に努めること。
(3) 申出人との話合いの結果を第三者委員及び担当課長等に報告すること。
(4) 苦情等対応の結果について、第11条の指示に従い、園だより、広報等適切な方法により公表すること。
3 担当者は、園長が町立保育所職員の中から任命し、次の業務を行う。
(1) 利用者からの面接、電話、又は書面による苦情等があった場合にそれを受け付けること。
(2) 担当者以外の者が受け付けた苦情等について、報告を受けること。
(3) 受け付けた苦情等について、責任者、第三者委員等に速やかに報告すること。
(4) 苦情等解決の経過及び結果を記録すること。
(第三者委員)
第5条 苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を置く。
2 第三者委員は、主任児童委員をもって充てる。
(第三者委員の任期)
第6条 第三者委員の任期は3年とする。ただし、再任を妨げない。
2 欠員が生じた場合の補充委員の任期は、前任者の残任期間とする。
(第三者委員の職務)
第7条 第三者委員の職務は、次のとおりとする。
(1) 担当者からの苦情内容の聴取
(2) 利用者からの苦情の直接受付
(3) 申出人と責任者との話し合いへの立会いと助言
(4) 責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の聴取
(5) 日常的な状況把握と意見傾聴
(第三者委員の報酬)
第8条 第三者委員の報酬は、実費弁償を除き無報酬とする。
(苦情の受付)
第9条 苦情申出は、担当者が苦情申出書(様式第1号)によるほか、口頭による申出によっても受け付ける。なお、第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。
2 担当者は、苦情受付に際して、申出人に対し次の事項を確認する。
(1) 苦情の内容及び申出人の意向等
(2) 第三者委員への報告の要否
(3) 第三者委員の助言又は立会いの要否
3 前項の規定による確認の結果、第三者委員への報告又は助言若しくは立会いが不要な場合は、申出人と責任者の話合いにより解決を図るものとする。
(苦情解決に向けた記録・結果報告)
第10条 担当者は、苦情受付から解決、改善までの経緯と結果について、苦情解決記録書(様式第2号)により記録する。
2 責任者は、申出人及び第三者委員に対し苦情申出結果報告書(様式第3号)により結果を報告する。
(苦情解決結果の公表)
第11条 町長は、苦情の解決及び改善が図られた事案については、個人情報に関するものを除き、広報等に掲載し公表するものとする。
(その他)
第12条 この要綱に定めるもののほか、苦情解決に関し必要な事項は、第三者委員と協議して別に定める。
附 則
この要綱は、平成25年4月1日から施行する。
